面對銷售管理問題,是改善業績不振的第一步!(下)

運用Excel奠定業務管理基礎

針對企業內部最常見的業務管理問題筆者建議經營管理者可以參考下列作法逐步將業務管理機制建立起來,首先應先建立客戶資料管理及工作回報制度,其次將『客戶資料表』及『工作追踪記錄表』電子化,最後導入資訊系統建立自動化之銷售管理機制,透過上述步驟分階段實施相信在短期內企業內部之客戶資料中心很快就可以建置完成,同時經過一段時間之後將可有效累積許多俱有商機價值的資訊,對於業務工作推動的成效將大有助益,有關詳細之推展步驟及方法如下所述:
步驟一:建立客戶資料管理及工作回報制度。
主動式客戶服務管理乃是以「客戶為中心」、以「主動式服務為導向」的管理概念。強調整個服務流程中,客戶使用產品的前、中、後都有服務人員主動關懷,並針對產品問題快速提供解決方案,最後依照您對產品的偏好,適時提供產品資訊作為再次購買的參考,同時定期進行客戶滿意度調查,希望藉由客戶服務管理系統的導入,讓企業與客戶共創雙贏。
首先將散落在各部門的潛在客戶資料集中管理,制定統一格式的客戶資料卡,將現行的客戶資料集中管理並進行資料篩選,同時作好資料品質(Data Quality)控管的動作,將重複的資料刪除、不足的資料補齊,後續必須指定資料維護者,定期針對客戶相關訊息進行更新及維護。
有關客戶資料卡的欄位設計相當重要,一般客戶資料分為:公司資料及連絡人資料兩種,其設計重點如下(請參考表2):
表2 客戶資料表設計重點
公司資料
項目 欄位名稱 運用重點
1 公司全名 以經濟部商業司所登記之名稱為準,方便未來合約簽署時參考。
2 統一編號 以經濟部商業司所登記之名稱為準,方便未來合約簽署時參考。
3 公司地址 可區分為出貨、帳單及發票等地址,以方便各單位參考。
請詳列郵遞區號,方便後續郵寄資料時參考。
4 公司規模 可記錄公司資本額、員工人數及交易條件等資料作為參考,方便後續進行市場開發之依據。
5 客戶需求 可作為未來公司產品開發或代理之依據,有助於市場開發參考。
6 資料維護 指定資料維護者,定時進行資料更新。

連絡人資料
項目 欄位名稱 運用重點
1 電子郵件位址 可運用於未來產品行銷上,以便正確地將電子型錄送達至客戶手上。
2 部門及稱職 方便公司內部各單進行連繫時可以找到正確對應的窗口。
3 生日 可以透過生日的祝賀,拉近與客戶間的距離。
4 性別 有時候從名字不好判斷性別,此欄位方便未來與客戶連繫時稱呼上之參考。
5 人脈關係 後續可以運用於銷售推展工作上,透過人際關係的引薦以提升成交機率。
6 資料維護 指定資料維護者,定時進行資料更新。
(註:資料來源由通用數碼提供。)
再者,為了協助業務人員將手頭上的案件進度作管理,也為了讓業務主管更能掌握重要案件的把握度及預計簽約時變等變化,以便在第一時間內立即給予一切必要的支援,日常工作回報制度的建立將有其必要性,因此,企業內部必須設計一『工作追蹤記錄表』以配合制度實施,而此表將有助於將商機的變化以更明確的方式呈現,同時有效節省業務主管研判案情的時間。
有關工作追踪記錄表的欄位設計重點如下(請參考表3):
表3 工作追踪記錄表設計重點
公司資料
項目 欄位名稱 運用重點
1 員工基本資料 業務人員所屬部門、姓名等,以方便資料閱讀或整理時參考。
2 案例名稱 未來進行資料彙整分析時,可以看到客戶所屬之案例變化情況。
3 預計簽約金額 作為銷售預測之基礎,方便管理者研判業績達成之可能性。
4 把握度 顯示業務人員對案件簽約的信心程度,同時可以配合預計簽約金額欄位計算簽約期望值。
5 案例等級 方便了解潛力客戶不同等級之數量,以作為業務人員市場開發之參考。
6 預計簽約日期 作為銷售預測之基礎,方便管理者預估市場之訂單能見度。
7 工作內容描述 摘要記錄業務人員與客戶互動狀況,包含:客戶需求、問題及業務人員承諾等,以作為案例研判之參考基礎。
(註:資料來源由通用數碼提供。)
步驟二:客戶資料表及工作追蹤記錄表電子化。
客戶資料管理及工作回報制度建立之後,相信業務管理機制之作業層次面已經較具結構化了,接下來就是提升作業層次的執行效率及呈現對決策有幫助的管理性報表,此階段因涉及到企業在IT部份的預算問題,如果企業無法在短期內投入太多成本時,筆者建議可以思考一下運用現行辦公室軟體,例如:大家所熟知的Office軟體等來達成電子化的階段目標,同時預留未來昇級成為專業商用軟體系統的空間,所有的資料不會因為導入系統軟體後而必須重新蒐集與輸入。有鑑於此,筆者強烈建議善用Office工具中的Excel試算表,不用花太多的時間就能馬上將『客戶資料表』及『工作追蹤記錄表』電子化,有了電子化的資料之後便可善用Excel試算表的強大樞紐分析功能,將管理性資料運用圖表及樞紐分析表呈現,以協助經營管理者進行銷售決策時使用。

運用CRM系統提升業務管理效能

步驟三:建立自動化之銷售管理機制。
在步驟二中己經將業務管理機制建立起來,同時運用『客戶資料表』及『工作追蹤記錄表』蒐集資料落實管理制度,對於經營管理者來說已經足以作為決策時的輔助工具,但是過程中有關資料的蒐集與報表的製作必須花一些時間,尤其針對重要的約會及工作事項還無法作到自動提醒的機制。
有鑑於此,近年來CRM銷售力自動化系統(Sales Force Automation)已受到愈來愈多的企業經營管理者的重視與採用,此系統不僅可以協助業務人員清楚掌握案例銷售週期及客戶購買進度外,還可以作為企業內部的資訊溝通平台,以確實達成縮短銷售週期、提高業績達成率的目標。
企業導入銷售力自動化系統所帶來的主要效益如下:
一、建立案件追踪控管機制:
超級業務人員所需具備的關鍵銷售技巧首推案件追踪控管及商機的掌握能力,銷售力自動化系統可以協助並培養業務人員作好客戶資料管理、銷售案例追踪、行程管理等事項,即時提醒您重要的約會及待辦的工作事項,再多的案例也能輕鬆管理。
二、建立自動化的銷售預測機制:
歷史交易資料已不足以說明市場未來成長的能量,銷售預測的準確度將成為企業能否持續領先同業的關鍵,通常一般企業在銷售預測方面,乃是藉由過去的經驗或憑感覺的方式概估未來收益,在此情況下,業務主管通常很難在短時間內作出正確的判斷甚或每每造成行銷資源的浪費,無形當中浸蝕著營業利益。然而,透過銷售力自動化系統的銷售預測功能讓您可以隨時隨地或定時接獲未來的銷售預測分析報告,圖形化的管理資訊讓決策者有充裕的時間擬定銷售策略掌握市場先機。
三、建立結構化業務管理機制:
業務訓練時間愈長並不代表業績就愈好,能夠實際將業務手法運用於銷售中才是最重要的,銷售力自動化系統的導入就是將業務管理概念落實於日常工作的最佳保証,不僅提供銷售活動過程中相關工作的自動化運作環境,同時直接引導業務人員依據銷售週期逐步累積資訊、獲取重要商機,讓業務人員學習到正確的銷售觀念並且快速複製寶貴的銷售實戰經驗。
四、建立豐富的競爭對手資訊分享機制:
古者有云:『知己知彼百戰百勝』,了解競爭對手愈透徹,在您面對銷售競爭時就會愈有勝算,銷售力自動化系統可協助業務行銷單位針對競爭對手的公司基本資料、產品活動訊息、客戶使用滿意度狀況、產品市場分析比較等資訊進行蒐集,競爭對手的資訊累積愈豐富,對業務人員來說案件成交的把握度就會愈高,同時透過系統分享的機制,必定能夠提昇業務單位整體的作戰能力。
五、建立完整的銷售策略知識庫:
業務人員的價值不在於維繫舊客戶,而是如何在於競爭激烈的環境中擊敗競爭對手開拓新客源,成功獲得客戶的信任取得訂單,而銷售力自動化系統可以引導業務人員及主管進行結構化的銷售策略擬定,透過SWOT分析來協助業務人員找出最適當的行銷策略,如此慢慢累積業務部門的銷售知識庫,形成企業無形資產的一部份。
六、提供客戶相關資訊整合介面:
在整個銷售過程中業務人員經常需要調閱許多客戶相關資訊,由於企業內部系統繁多費時費力,而銷售力自動化系統不但可以提供方便快速的資料查詢功能(例如:客戶基本資料、相關連絡記錄、歷史報價記錄等),更可以和其它現有系統整合(例如:ERP系統中的交易資料、應收帳款資料及出貨資料等),讓使用者不必浪費時間切換不同系統進行查詢工作,同時還可以將客戶與客戶間的人脈關係作一萃取,形成人際關係網絡供業務人員加以利用。
七、建立企業內部客戶資訊及案例商機分享機制:
客戶是企業的重要資產,不同的事業單位皆需要參考潛在客戶的資訊,以便針對有需求的客戶進行不同產品線的銷售動作,銷售力自動化系統可以透過Web化的技術,將客戶資訊及案例商機以線上即時的方式進行分享,同時納入權限控管機制,讓身處於不同部門或地點的業務人員隨時隨地查詢到與自己有關的資訊。
總之,現代企業經營的成功關鍵能力就在於銷售力的強弱,而企業銷售力的好壞已不再是企業內部一、二位業務人員來決定,而是要以整個銷售團隊的執行效率為指標,因此,如何在短期內讓整個銷售團隊的成員皆能發揮最佳的戰力,除了個人銷售技巧的培養外,最重要的是透過良好的業務管理及銷售分享機制,讓業務人員能夠輕鬆處理更多的案例,並且透過資訊蒐集、分享、學習及再回饋的機制,讓所有業務人員皆俱有優質的銷售能力,同時提供客戶一致性的專業服務,以贏客戶的信任感及忠誠度,進而讓企業在群雄環繞的競爭環境下,以10倍速的業績成長脫穎有出。
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