CIO Talk IT經理人開講:普誠用CRM看穿客戶動向


轉載自iThome電腦報194期
  普誠資訊E化部副理沈威政將每次的導入經驗可以視為溝通—協調—整合意見—系統化的過程, 新確認工作流程後,定義內部的流程表單,再讓表單系統化。
普誠資訊身為從事IC設計的高科技製造業,又是一家上市公司,面臨同業高度競爭、產業逐漸轉移到中國大陸等壓力下, 老闆的大力支持讓普誠發展的腳步快速前進,從ERP、BI到CRM一個接著一個導入。 普誠還為負責IT支援的部門取了一個名符其實的名稱—「E化部」。
因為來自日本、韓國ODM客戶的強烈要求,再加上大陸廠商以低價IC競逐市場的壓力,以及同業相繼導入的情況下, 讓普誠在去年(2004年)10月不得不著手導入CRM,到今年(2005年)4月正式完成。
面臨大陸廠商的低價競爭,普誠除了堅持產品品質,只能透過更有效的服務來做出市場區隔與產品加值, 這對向來要求高品質的日、韓客戶很受用。目前已經將系統開放給臺灣的合作的代理商和經銷商, 尤其是普誠的IC產品應用相當廣泛,對於公司自己Know – How的建立也相當有幫助。
沈威政表示,大陸競爭對手的模仿能力強又快,以導入CRM做出服務品質上的區隔,讓完整的服務拉開與對手間的差距。 除了建立一個提供銷售情報蒐集與客戶資訊交換的平臺,提供更有效率的「確認」與「客訴」服務。
以「確認服務」如何被認定來看,這些以前很難掌握的細節,任何案子從規格開啟、規畫、設計、製造到應用等不同的處理過程, 中間的任何細節與疏失很難掌握。
當初之所以採用通用數碼的客戶關係管理系統,就是因為產品提供了詳細的web介面供不同權限的相關人員查詢, 至於客戶確切的反應,必須等到7月、一年兩次的客戶滿意度的調查後才會知道。不過,CRM正式啟動之後, 資訊的透明化無庸置疑,客戶退貨、反應的銷售問題與退貨分析等資料都很容易被搜尋到,並透過Web介面呈現, CRM導入成功對業務幫助很大,負責日本業務的同仁還因讓客戶滿意而成功升官。

ERP、 CRM,成果評估大不相同

談起當初導入CRM的困難經驗,雖然以客服部門為主要服務對象,卻涵蓋銷售、研發、品質與後勤支援等多個環節, 整個內部流程得進行重新整合,資源重新分配的情況下,需要各部門高階主管的支持與配合。
目前整個CRM系統的主要應用在於對客戶的後續服務 (After Services) ,確實提升時間成本及資料品質。
「一般企業導入ERP,都是因應公司上市上櫃的股票公開發行,才能更有效整握財務狀況,並從內部流程簡化上撙結成本, 雖然一般認為CRM是ERP的下一個進程,普誠卻得到截然不同的結論。導入CRM的主要目的卻是外在環境壓力,在全球化的現況下, 講求資訊快速交換,資訊蒐集的速度對企業影響甚劇。」沈威政說。

選擇供應商的依據,取決於對方的企業文化

應該如何選擇供應商?沈威政指出,從供應商的公司策略、作業流程、組織架構到技術能力都必須加以評估, 因為這類的系統導入案例往往會有「糾紛」,合約沒有詳細到保障用戶的能力,供應商本身的企業文化會有決定性的影響, 以一個技術問題的回應來看,如果各部門互相推諉責任,權責無法對應,後面的問題誰能解決?
至於服務本身的有效度如何衡量?「對導入的單位是個很大的問題。ERP能夠以成本做為驗收標準, CRM就有很大的不同,很難用RIO (投資報酬率) ,或是以財務角度來衡量及評估。 目前不管是CRM的理論或實務都沒有提供解答,也是目前這類產品最欠缺的部分。」沈威政表示。

導入BI是為了自動產出每個部門需要的特殊報表

大家通常將BI (商業智慧)視為ERP的下一階段,沈威政卻打趣的說,「導入BI解救了資訊人員的『阿信命運』, 過去每個部門提出的特殊表單規格,或是某些只存在一次的表格,資訊人員下很多手工跟苦工一一實現, 現在透過BI系統都可以自動產出。」
他進一步指出,「不可諱言,普誠導入BI完全是為了生產報表,我必須說,所謂的管理就是看報表, 沒有報表萬萬不能。再加上系統本身的分析能力,對於高階主管來說是很大的助益。」 接下來會將進一步強化現有ERP與CRM的系統整合。
而且,隨著企業本身的網路應用變的越來越複雜,資料傳遞的流程控管就顯得很重要, 尤其是與外部的資訊交流太過頻繁,一旦內部資訊沒有控管好,無法做到一致性與正確性, 對外資訊交流也無法達到一致性與正確性。
所以,政策的制定就很重要,確實將內部的規定與流程的條列化, 該公司一年內將導入「電腦控制CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology)」或是BS7799, 讓內部作業流程更符合安全標準。
所謂的CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) 是一個資訊系統稽核與控制標準的管理架構,根據商業目標、質量標準、財務控制、安全需求等四個面向的需求, 來安排IT資源和流程。
CIO小檔案 沈威政
●普誠科技E化部副理
●學經歷:朝陽科技大學資訊管理系,鼎新電腦服務工程師,神州數碼專案經理
公司檔案 普誠科技
●簡介:普誠科技是一家專業IC設計公司,主要從事消費性IC的設計與開,終端應用包含DVD、VCD、 可攜式影音播放設備、數位電視、家庭影音產品,以及家庭、辦公室和汽車防盜設備等等。
●普誠科技已於2001年於臺灣正式掛牌上櫃。
●成立時間:1986年
●營業項目:成功開發出多媒體語音IC、各種驅動IC、家庭影音IC、遙控IC以及編解碼IC等。
●員工人數:全球員工500人,負責IT支援的E化部門總部位於台北,營運據點包括新竹的研發中心、 香港的轉運倉庫以及大中華區的深圳公司和上海辦事處。
●IT部門人數:臺灣6人,大陸2人。

資安與員工上網,孰重孰輕

使用沒有硬碟、沒有USB插槽的個人電腦,上網只能在「特別區」上,這在很多高科技製造公司是很常見的場景, 一般高科技製造業對員工的資料存取或上網行為嚴格管理,但這些場景在同為高科技製造業的普誠完全看不到。
他認為,防止員工進行資料存取,根本無法達到機密保護,還不如開放一個自由工作環境, 普誠員工還可以自由使用即時通訊軟體,不會受到任何管制。

接下來計畫將公司PC維護委外

沈威政為自己的工作下了一個這樣的定義:檢視各部門提出的IT需求單,是否符合公司策略? 下一階段的IT要如何強化企業競爭力?持續驗證程式與解決方案的邏輯性。 沈威政笑著說:「如果理論不存在,實務也很難成立。這論調聽起來也許很『教科書』, 卻是他每天都在認真思考的事情。」
每次的導入經驗可以視為溝通一協調一整合意見一系統化的過程,重新確認工作流程後,定義內部的流程表單, 再讓表單系統化。人員的不適應往往是最大的問題,包括ASP技術學習、平臺穩定、人員輸入、電子化流程的教育與使用性等, 都是導入過程會面臨的困難。
最後沈威政語重心長的表示,IT在企業扮演的角色不如以往,已經喪失過去獨占性的地位, 提升「服務品質」和「自我價值」才能讓IT部門的存在更有意義,不然企業主將IT委外就好, 並不需要特別成立一個資訊部門。
不過在他眼中,所謂的ASP還不成熟,接下來雖然有委外的計畫,卻是將比較不重要又比較瑣碎的個人電腦維護委外, 讓已經相當精簡且分工仔細的IT部門人員去做更重要的事情,也能節省維護成本。

文⊙高雅欣


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